Comment savoir si l’on est bon dans notre métier ? C’est déjà une qualité de se poser la question ! Les personnes les mieux placées pour répondre sont les destinataires de notre travail. Pour le CM freelance, ça passe par la satisfaction des clients. Voici 5 principes clés pour être un bon community manager du point de vue de la clientèle.
👉 Tu es community manager freelance et tu te demandes si tu fais bien ton job ? La réponse dans cette vidéo (sur ma chaîne Youtube 😊 ) :
C’est quoi, un bon community manager ?
Il n’est pas facile de répondre à cette question lorsque l’on est freelance. Bien souvent, on travaille seul. Ou alors on fait partie d’équipes avec des expertises parfois éloignées des réseaux sociaux.
On a tendance à se comparer les uns aux autres pour savoir si on est bon dans notre job. Je pense que cet automatisme est bien ancré en nous : la scolarité est basée sur un système de notation qui opère une sorte de classement implicite. On conserve probablement ce mécanisme lorsque l’on entre dans la vie active.
Or, c’est contre-productif, surtout dans le monde du freelancing. Tout d’abord, chaque professionnel a ses références, sa façon de faire. Je suis entouré d’indépendants et je suis persuadé du fait que l’on ne travaille pas de la même façon, même si on est proche.
Et si la vérité se trouvait du côté de nos clients ? On peut avoir des freins à l’idée d’être évalué par son propre client : ce n’est pas un professionnel des réseaux sociaux. Il ne connaît pas les subtilités du métier, ni les compétences techniques.
Ok, mais finalement : sur quels critères se baser pour savoir si un professionnel est compétent ? En raisonnant de façon traditionnelle sur les qualités, on se retrouve vite face à une liste d’indispensables à tous les métiers.
À mon avis, être un bon community manager revient à satisfaire ses clients. On va voir ensemble comment cela se traduit.
Avoir les compétences techniques en community management
Imaginons un peu les choses : tu as fait ton profil en tant que CM sur LinkedIn pour outiller ta prospection. Comment vas-tu t’y prendre pour rédiger ta page ? Tu vas mettre en avant tes compétences techniques :
- maîtrise des plateformes sociales (Facebook, Instagram, Tiktok, etc.) ;
- création de contenu sur les réseaux sociaux ;
- rédaction de la ligne éditoriale ;
- recherche de hashtags ;
- relation avec les influenceurs ;
- génération de leads ;
- stratégie social media ;
- etc.
C’est un bon début, mais si je recherche un CM : comment je vais savoir si tu es efficace ? Eh bien, si tu en as déjà : je vais consulter tes recommandations. La preuve sociale sur les réseaux, c’est le bouche à oreille digital. Aujourd’hui, c’est un véritable gage de légitimité et de crédibilité.
À l’occasion, consulte les avis des clients sur différents profils de ta profession : c’est très instructif. Voici ce que l’on peut retrouver parmi ces commentaires.
Maîtriser les réseaux sociaux
Les clients s’attendent à recevoir la prestation sur laquelle vous vous êtes mis d’accord. Si tu es spécialisé sur une plateforme en particulier, on attend de toi une expertise complète en la matière.
Cela va de soi, mais la formation sur les aspects techniques des réseaux sociaux est essentielle. Les possibilités sont vastes : tu peux te former via des formations en ligne, ou en autodidacte. Mais, tu dois vendre uniquement ce que tu sais faire.
➥ À LIRE AUSSI : Devenir community manager sans diplôme, la méthode pour réussir.
Savoir organiser son travail en community management
Un indicateur très pertinent pour la clientèle est celui du respect des délais. Le métier de community manager est basé sur la fidélisation d’une audience. Les routines d’engagement sont essentielles. Il est donc nécessaire de tenir le calendrier éditorial pour publier en temps et en heure. Les clients font appel à tes compétences pour se décharger de cette répétition d’événements.
Si le respect des délais est une promesse intenable chaque semaine, le problème ne vient peut-être pas de tes compétences techniques, mais de ton organisation. Plusieurs raisons peuvent générer du retard : un volume important de clients à délivrer, un manque d’outils spécifiques pour prévoir ses posts à l’avance, procrastination.
Cette situaiton doit agir comme un signal pour toi. Identifie le problème pour trouver la solution adaptée, car cette problématique peut te coûter cher. Il existe de très bons outils de planification des posts pour anticiper tous les contenus de tes clients et générer les envois sur toutes les plateformes paramétrées.
➥ À LIRE AUSSI : Outils pour community manager, le guide complet.
Adopter la bonne relation client en tant que community manager
Les freelances ont l’avantage de travailler sans limitation géographique : les clients peuvent se situer n’importe où. La distance physique ne doit pas être synonyme de distance relationnelle.
Au contraire, utilise les moyens à ta disposition pour faire en sorte que ton client puisse te contacter à tout moment. L’utilisation de whatsapp, par exemple, est très pratique. La clientèle est très sensible à 2 aspects : la disponibilité et la réactivité.
Personnellement, je pense que l’utilisation des messages vocaux est le meilleur allié des CM. Tu écoutes les audios et tu y réponds quand c’est possible pour toi. Bien entendu, je te conseille de toujours traiter rapidement les questions de tes clients.
Cela permet à ton client de se sentir écouté. Un petit problème peut vite devenir une grosse montagne si ce n’est pas traité à temps. Généralement, les clients n’abusent pas des outils de communication. Ils sont entrepreneurs et ils te délèguent la gestion de leurs réseaux sociaux. Donc ils sont très occupés.
Devenir expert de la stratégie digitale du client
Le community management est devenu une discipline professionnelle en à peine 10 ans, en suivant l’impact du digital dans tous les secteurs d’activité. Aujourd’hui, un bon community manager ne peut plus se contenter de travailler de façon isolée des autres domaines numériques.
Il doit développer un minimum de connaissances dans 4 champs :
- le référencement naturel (SEO) ;
- le marketing digital ;
- le social selling ;
- les techniques audiovisuelles (montage vidéo, shooting photo).
Cela demande une certaine curiosité de base. Le bon community manager reste un touche-à-tout, souhaitant développer ses connaissances de façon continue. C’est un atout majeur pour comprendre la stratégie globale de l’entreprise. De cette façon, tu peux apporter ta vision et développer une offre plus haut de gamme.
Assurer la veille sur les réseaux sociaux
Le bon community manager a un temps d’avance sur sa discipline grâce à une veille de qualité. C’est un point crucial, car la mise à jour des connaissances peut rapidement arriver au bout de la chaîne de la journée du CM.
Or, c’est un mauvais calcul. En prenant le temps de te tenir à jour, tu seras plus efficace dans ta stratégie éditoriale. Cela demande un peu de discipline, mais tu peux compter sur des outils tels que Feedly pour t’organiser. Les applications de ce type sont paramétrables. Il suffit d’entrer les domaines dans lesquels tu souhaites être informé.
Le système de veille repose sur 2 aspects en community management :
- les actualités relatives aux réseaux sociaux (évolutions, mises à jour importantes des indicateurs, etc.) ;
- la thématique de tes clients (suivi concurrentiel, analyse des marques, etc.).
| Astuce : Définir sa niche pour optimiser sa veille en community management En tant qu’indépendant, les veilles thématiques peuvent devenir intenables lorsque l’on travaille avec des clients avec des business très diversifiés. Le fait de bien définir sa niche au départ offre beaucoup d’avantages. Cela permet de réduire les thématiques à suivre dans le cadre de la veille. |
S’engager sur des KPI en community management
La promesse de retour sur investissements est, à mon avis, la compétence ultime d’un bon community manager. Je reviens aux preuves sociales : qu’est-ce qui va décider un prospect à te contacter ? Le fait d’avoir obtenu des résultats auprès d’autres clients. C’est imparable.
Il n’y a pas de recette magique pour y parvenir. Cela dépend aussi de facteurs qui ne t’incombent pas directement. Un client qui souhaite décrocher la lune, alors qu’il n’a aucun système digital en place : ce sera mission impossible.
C’est la raison pour laquelle tu dois être attentif au potentiel de développement du business de ton prospect. Engage-toi sur des missions réalistes, pour lesquelles tu penses que le résultat attendu est atteignable. Ensuite, développe tes compétences sur un marché particulier. C’est la meilleure façon de garantir des indicateurs au top niveau pour tes clients.
Ce qu’il faut retenir
Être un bon community manager repose avant tout sur des indicateurs positifs auprès de tes clients. C’est un cercle vertueux : la satisfaction de la clientèle augmente ta confiance en toi et te donne envie de chercher constamment à t’améliorer.
Alors retiens bien ces 5 principes :
- Développe bien tes compétences techniques sur les réseaux sociaux ;
- met en place une relation de qualité avec tes clients ;
- deviens un expert de la stratégie digitale ;
- assure une veille régulière et complète ;
- engage-toi sur des résultats auprès de tes clients.
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À très vite,
Aurélien
