Toute la vérité sur le métier de community manager

Si je te parle des réseaux sociaux, à quel métier penses-tu en premier ? À celui de community manager, bien sûr. Le métier est récent et évolue fortement. Il est donc difficile d’en cerner les contours. Le CM a-t-il  un rôle bien précis ? Ou bien, est-ce une appellation générique utilisée pour n’importe quelle personne de la boîte qui s’occupe du compte Facebook ? Le CM salarié et le CM indépendant assurent-ils les mêmes missions ? Dans cet article, je te propose de dire toute la vérité sur le métier de community manager.

1 – En quoi consiste le métier de community manager ?

Définition du métier de CM

Je te plante le décor : pour la majorité des personnes, le CM, c’est le stagiaire qui surfe sur les réseaux sociaux, ou bien l’employé un peu geek qui gère les communautés de sa boîte en plus de ses fonctions principales.

Alors, c’est quoi exactement, un community manager ? Aujourd’hui, le community manager est un professionnel à part entière, qui aide l’entreprise à développer son business par l’intermédiaire des réseaux sociaux. 

Il y a toujours un peu de vrai dans la caricature : certaines entreprises tentent de s’adapter aux nouvelles conditions du marché en confiant les missions de CM à un professionnel déjà présent et disposant de certaines compétences. Mais de plus en plus de sociétés font le choix de développer un poste de CM, souvent  à plein temps, car elles ont compris que cet investissement humain pouvait accélérer leur croissance.

Domaines d’expertise du community manager

Le community manager bénéficie d’une image positive, et ce capital sympathie est dû à sa spécialité. En effet, nous utilisons tous des réseaux sociaux pour réaliser différents actes quotidiens : choisir un restaurant avec des amis, réserver un rdv chez le coiffeur, apprendre des choses, découvrir des produits, etc. 

Derrière l’image approximative, se cachent de véritables compétences professionnelles. Le community management est un métier à plusieurs facettes, correspondant à des domaines d’expertise définis. 

L’animateur : la compétence sociale

Eh oui, c’est la vocation première de tout CM : communiquer pour la marque, converser, et modérer. Il crée les profils des comptes professionnels du client sur les réseaux sociaux. Il publie des posts selon un planning éditorial défini. Maître de l’entertainment, il maîtrise les campagnes de publicité payante, sur Facebook ou Instagram par exemple.

Le technicien : la compétence technique

Bien entendu, le CM maîtrise le fonctionnement des réseaux sociaux : chaque espace dispose de ses codes, de ses cibles et de ses contenus-type. Parmi les évolutions majeures, la vidéo est un média très utilisé : les compétences dans le domaine audiovisuel sont un vrai plus (script, tournage, montage de vidéos).

Le journaliste : la compétence créative

Sous quel angle aborder une publication ? Quelle tonalité utiliser auprès de la communauté, en fonction de la marque ? Le métier de community manager s’apparente à celui de rédacteur en chef pour les médias sociaux. Le CM dispose de bonnes qualités rédactionnelles, et sait réagir face à l’actualité de son secteur économique. 

Le statisticien : la compétences analytique

Je te parle souvent de résultat pour tes clients : comment les mettre en valeur à ton avis ? Avant de lancer une action, le CM définit ses KPI’s (key performance indicators) ou indicateurs clés de performance en bon français. Les indicateurs sont variés et doivent être adaptés à l’objectif : nombre d’abonnés et de fans, taux d’engagement, avis positifs et négatifs des internautes, etc.

Le stratège : la compétence en marketing digital

Que souhaite une entreprise en faisant appel à un CM ? Elle cherche à rendre son offre visible sur les réseaux sociaux et  à augmenter le volume de ses prospects. L’expertise stratégique est une facette peu connue du métier de community manager. Elle est pourtant essentielle : pas de contenu sans stratégie préalable. Les communications digitales ne sont que des moyens au service de la stratégie d’acquisition de clients. 

Finalement, on est loin de l’image du gentil organisateur du Club Med digital avec le métier de community manager.  En choisissant ce métier, tu dois disposer de différentes cordes à ton arc, toujours au service de la croissance pour ton client. Tu comprendras qu’il est indispensable de te former afin de proposer une expertise de haut niveau sur tous les plans.

2 – Qui a recours au métier de community manager ?

Les types d’entreprise faisant appel au CM

Les entreprises digitales

Quel que soit le secteur d’activité, les entreprises digitalisent progressivement ou totalement leurs processus. Les entreprises digitales sont celles qui misent sur le 100 % numérique. Parmi celles-ci, figurent les e-commerces, les organismes de formation en e-learning, les prestataires de services (typiquement, les coachs, les consultants, les infopreneurs). Le marché de la e-santé est également en plein essor : les e-cliniques ouvrent leurs portes sur le Web. 

Les entreprises digitales font appel au CM pour améliorer l’expérience client, personnaliser la relation client, interagir sur les différents canaux sociaux, augmenter la notoriété et ainsi générer des leads.

Les entreprises physiques

Là encore, n’importe quel secteur d’activité peut avoir besoin d’un CM. Un commerce de proximité, une entreprise de construction, un centre de soins : le champ des possibles est infini. Quelles prestations auprès des entreprises physiques ? Il s’agira essentiellement d’attirer du trafic sur les points de vente ou de services.

Quelle que soit la stratégie de l’entreprise, un seul point commun à l’ensemble : ces structures doivent avoir un minimum d’assise financière pour investir dans le community management. 

Les qualités requises pour être un bon CM

Tu te demandes si tu as l’étoffe d’un community manager ? Voici quelques qualités incontournables pour être un bon CM. Attention, la liste n’est pas exhaustive : si tu en d’autres, je t’invite à les ajouter !

Être polyvalent pour travailler sur les réseaux sociaux

Les missions peuvent être variées : pas le temps de s’ennuyer en tant que CM. Enfin presque, car en réalité, tout dépend de ton statut et de la taille des structures : si tu agis seul au sein de ton entreprise ou si tu as choisi de devenir freelance, alors tes fonctions seront variées. 

Disposer d’une grande ouverture d’esprit

Pas toujours simple de jouer le rôle de modérateur : les internautes se lâchent parfois, se sentant protégés par leur écran (c’est un peu comme les automobilistes). Diplomatie, patience, empathie sont les clés du community manager lorsqu’il agit sur les espaces conversationnels. Adepte de la zen attitude : ce métier est fait pour toi.

Être débrouillard et trouver des solutions

Eh bien on entre là dans le côté mécanique du métier. Les outils du CM évoluent en permanence, de même que les réseaux sociaux. Ton adaptabilité à l’environnement numérique est indispensable. D’ailleurs, c’est une qualité que l’on retrouve beaucoup chez les autodidactes : ils n’ont pas peur d’explorer des terrains inconnus, et passent à l’action.

S’organiser comme un pro et savoir déléguer

Le temps est ton meilleur ennemi en tant que community manager, car le métier repose sur une suite d’actions planifiées. Par ailleurs, dans la relation client, tu te dois d’être réactif et donner l’illusion d’une disponibilité permanente, en quelque sorte. C’est une composante essentielle pour fidéliser les clients et accroître la notoriété. Comment faire ? Être omniprésent s’avère impossible, alors apprends à déléguer.

3 – Devenir freelance : la meilleure version du métier de CM ?

La différence entre community manager et social media manager ?

Est-ce que l’apparition du social media manager signe la fin du community management ? Pas vraiment, le SMM est un métier de plus placé sur l’échiquier de l’entreprise. Le marketing digital a le vent en poupe et les métiers afférents se développent. Cela correspond à une trajectoire normale dans le monde du salariat : les rôles sont hiérarchisés et coordonnés en départements.

Dans le salariat, le social media manager exerce une fonction stratégique et globale, alors que le community manager accomplit des tâches exécutives.. Le SMM est généralement le N+1 du community manager.

Dans une activité freelance : la différenciation n’a aucun intérêt. Tu représentes le professionnel qui développe la partie réseaux sociaux du business de tes clients : point barre. Je te rassure : les clients n’ont pas de débat existentiel sur le sujet !

Les avantages du métier de CM freelance

D’après une enquête métier du CM en France réalisée en 2019 (source: BDM), la profession se développe en entreprise : elle bénéficie d’une reconnaissance toujours plus importante. Le nombre de CDI augmente en entreprise. Le métier est considéré. On voit la fin de la pratique de l’embauche unique de stagiaires ou d’alternants.

Le statut indépendant est également en pleine croissance et c’est compréhensible. Dans un grand groupe, le CM peut être relégué au second plan, en réalisant des tâches techniques répétitives : poster, modérer, converser. Alors qu’en tant que CM freelance, tu as tout le métier entre les mains pour servir les résultats de ton client. À l’image du bâtiment, tu deviens le maître d’œuvre des médias sociaux pour le business de ton client.

Un autre avantage indéniable, qui constitue le pourquoi de nombreux CM freelances : la liberté ! Tu fixes ton cadre de travail, et c’est plutôt un atout en tant que CM. Les réseaux sociaux sont très fréquentés en dehors des heures de travail : alors comment fait un CM salarié, doté de ces heures classiques de bureau ? Si tu veux approfondir les avantages du métier exercé en freelance, je te conseille de visionner la vidéo qui suit.

4 – Quelles évolutions pour le métier de community manager ?

Le rôle commercial du CM

Les réseaux sociaux étendent toujours plus leurs fonctionnalités. Historiquement, ils appartiennent au registre des médias, et sont devenus moteurs de recherche. Aujourd’hui, ils deviennent canaux des achats en ligne (boutiques Facebook par exemple). 

On a tendance à placer le community management entre le marketing et la communication. Mais finalement, quel acteur se rapproche le plus du CM ? C’est probablement le commercial. Community manager et commercial sont tous deux des ambassadeurs de la marque. Ils jouent un rôle d’interface entre le prospect et l’entreprise pour vendre. Évidemment, chacun aura ses leviers, mais la finalité reste la même. Ceci est d’autant plus vrai en tant que CM freelance.

L’élargissement des compétences du community manager

Le référencement naturel 

Internet est un tel nid à prospects que n’importe quelle organisation se doit d’être visible sur le Web. Dans cet écosystème, disposer de compétences en SEO en tant que CM est un vrai plus. Il en est de même pour les qualités rédactionnelles : orthographe irréprochable et style adapté à la lecture sur le Web sont de mises.

Le sens de la créativité

L’offre de contenu est pléthorique sur le Web. Alors, comment se démarquer ? C’est le revers de la médaille : pour continuer à être suivi par une communauté, il faut innover et proposer de nouveaux formats, de nouveaux programmes conversationnels, mettre le brand content sur un piédestal dans la stratégie globale. Le métier de community manager est clairement destiné aux créatifs.

La gestion de la e-réputation

Ah, la réputation : il faut des années de travail pour la construire, mais une minute suffit pour l’anéantir. Ce phénomène s’amplifie de jour en jour avec Internet. C’est un sujet de préoccupation majeur pour bon nombre d’entreprises. Le CM doit se saisir de cette question, en tant qu’ambassadeur numérique d’une marque. La polarisation de la Société et le partage d’événements en temps réel amplifieront les besoins en gestion de crise.

Ce qu’il faut retenir

Toute la vérité sur le métier de community manager ? Oui, assurément, car tu as besoin de savoir où tu mets les pieds avant de t’engager, surtout lorsqu’il s’agit de choisir ta voie professionnelle.

Le community management est un domaine récent, qui est en voie de professionnalisation. Mais les réalités du métier diffèrent grandement, selon ton statut. Voici les grands principes à retenir, pour résumer :

• Le métier de community manager consiste à aider au développement du business du client ou de l’entreprise via les réseaux sociaux ;
• Différents types d’entrepreneurs peuvent avoir recours au métier de CM, y compris les entreprises physiques ;
• Devenir freelance est une bonne solution pour endosser le costume complet du community manager ;
• Parmi les évolutions du métier : la montée en compétences en SEO, l’innovation, et la gestion de la e-réputation seront de grands atouts pour les CM.

Un point reste à approfondir : quelles compétences spécifiques pour le CM freelance ? Si tu veux entrer dans le détail et parfaire ta connaissance de l’entrepreneuriat spécifique aux CM indépendants, je t’invite à télécharger mon Pack de formation. 

À très vite,

Aurélien