Tu as décroché tes premiers contrats en tant que community manager freelance. Les relations avec tes clients sont au beau fixe : pas une ombre au tableau…. Si ce n’est, ta crainte de les voir s’envoler vers d’autres horizons du jour au lendemain. Pour dépasser tes doutes, voici 4 principes pour fidéliser tes clients et garantir 100 % de satisfaction. La collaboration sera fructueuse et durable avec tes recruteurs. Après tout : pourquoi quitter la perle rare ?
➦ Une vidéo pour commencer ? Comment bien délivrer et fidéliser ses clients quand on est community manager :
Pourquoi fidéliser ses clients quand on est freelance ?
N’importe quel freelance assure ses missions dans l’idée de construire des partenariats durables avec ses clients, et pour cause :
- La prospection est un aspect non rémunéré, qui prend du temps et de l’énergie ;
- L’engagement durable des clients entraîne un chiffre d’affaires stable sur le long terme.
Preuve à l’appui avec les résultats d’une étude de Reichheld et Dawkins, à retrouver dans leur ouvrage Customer Retention as a Competitive Weapon (1990) :
Prospecter un nouveau client coûterait 5 fois plus cher que fidéliser un client acquis.
1 – Connaître ses clients sur le bout des doigts
Quelqu’un a-t-il besoin d’un community manager ? Oui : tout le monde ! En devenant CM freelance, tu disposes de plusieurs atouts dans ta relation client. Tout d’abord, ton périmètre géographique est illimité : tu peux ainsi développer une clientèle qualifiée aux 4 coins de la France et des pays francophones (et même plus si tu es polyglotte !).
Ensuite, la clientèle est illimitée en terme de ciblage. Tu peux travailler avec des registres d’entreprise très variés : des commerces physiques aux e-commerces, en passant pour les formateurs ou coachs. Je te conseille de d’éviter de courir plusieurs lièvres à la fois et d’opter pour un secteur en particulier, en définissant ta cible en tant que freelance.
Proposer tes services de CM auprès d’entrepreneurs d’une même niche présentent deux avantages :
- Tu développes toi aussi un haut niveau d’expertise dans le secteur de tes clients ;
- Les clients appartenant à un même segment sont susceptibles de se connaître, d’où une bonne perspective de bouche à oreille à la clé.
Enfin, les entreprises ont un besoin de community management sans limite dans le temps. Il y a quelques années, les clients faisaient appel à des CM freelances pour mettre en place leurs comptes sur les réseaux sociaux, et commandaient quelques posts par mois, histoire de répondre présents sur les plateformes.
Aujourd’hui, les attentes sont plus abouties. Les entrepreneurs savent qu’ils ne peuvent plus penser leur stratégie commerciale sans une bonne communication sur les médias sociaux, devenus des canaux d’acquisition client très puissants.
En résumé, tout est possible : le CM peut travailler avec n’importe quel client, tout secteur confondu, et quel que soit son lieu d’implantation. Tes clients doivent tout de même appartenir à une seule et même niche. C’est un gage de cohérence et de maîtrise de ton temps.
Pour autant, même si tu travailles auprès d’une même cible, chaque client est particulier : deux coachs sportifs peuvent être dans le même business, tout en proposant des programmes différents, destinés à des publics différents. À toi de connaître l’offre de chacun sur le bout des doigts pour fidéliser tes clients en tant que freelance.
2 – Pratiquer un community management orienté résultat
Le client souhaite une seule chose en faisant appel à un community manager : obtenir des résultats pour son entreprise. Tout ton travail doit reposer sur ce fil conducteur, et cela doit constituer la base de ton plan social media.
Qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Il s’agit avant tout d’apporter ton expertise à ton client, comme s’il s’agissait de ta propre entreprise. Le client doit te sentir concerné par ce qui lui arrive : ses victoires, mais aussi ses échecs.
Plusieurs moyens doivent être déployés au quotidien pour faire grandir cette relation de confiance : à commencer par le choix du client. Eh oui, cela peut paraître paradoxal, mais ne perd pas l’idée qu’il s’agit d’une relation, vouée à se transformer en collaboration sur du long terme si cela « matche » bien. Alors, autant être sur la même longueur d’onde.
Ensuite, développer une communication proactive témoigne de l’investissement du CM à ses côtés. La relation prend une dimension partenariale qui va au-delà d’une position de répondant aux questions du demandeur. Deviens force de proposition, prends des initiatives, mais toujours sur la base d’une bonne communication. L’ego n’est pas de mise chez le freelance. Un CM qui sait se remettre en question évite l’obstination dans une stratégie qui ne donne pas de résultats, en apprenant de ses erreurs.
3 – Démontrer sa fiabilité pour fidéliser ses clients
C’est dans le temps que la fiabilité d’une personne s’évalue, via une succession de petites preuves au quotidien. En tant que CM freelance, ta fiabilité hors pair se construira à partir de différents leviers.
La relation client va porter en premier lieu sur la capacité d’écoute du freelance. Cela paraît évident, non ? Et pourtant, amuse-toi à lire au hasard différents profils de community managers freelances sur Linkedin : tu verras que plus de la moitié des professionnels parlent d’eux, avant tout. Comment le client peut-il se projeter face à un pro qui n’écrit pas une ligne sur ses besoins à lui ?
Idem dans le cadre d’un premier contact avec un prospect : si tu parles de toi en permanence, tu passeras totalement à côté de sa demande, alors qu’il a besoin de voir que tu as bien cerné son problème.
La réactivité est indispensable dans ton activité de community manager freelance pour fidéliser tes clients. Tu as besoin de disponibilité auprès des communautés de la marque, mais n’oublies pas le client, en tant que tel. En général, les entrepreneurs ont un timing bien serré : un client qui te contacte ne le fait pas sans raison. Il a besoin d’une réponse experte sur un sujet qu’il ne peut résoudre seul.
Se montrer honnête dans ses compétences est la stratégie gagnante pour fidéliser ses clients. Si on te pose une question à laquelle tu ne sais pas répondre, ce n’est pas grave. Dans ce cas, il vaut mieux signifier le fait que tu n’as pas la réponse, tout en t’engageant à la chercher si c’est dans tes cordes.
Enfin, anticiper les problèmes de ton client en tant que CM est un excellent gage de confiance. Pense à bien t’assurer du fait que tous les supports techniques fonctionnent parfaitement. Sois sur le coup en cas de mauvais commentaire d’un follower : tu es là pour ça.
4 – Adapter l’offre CM à l’évolution du Business Plan
Si tu réussis à bien fidéliser tes clients, tu vivras différents stades de développement de leur business. Un entrepreneur peut diversifier son offre, faire évoluer sa cible, ou lancer un tout autre projet. Tiens-toi prêt à te renouveler pour continuer à fidéliser tes clients en tant que freelance.
Le community management est un domaine mouvant :
- De nouveaux réseaux sociaux apparaissent ;
- De nouvelles fonctionnalités voient le jour ;
- L’intelligence artificielle fait une entrée remarquée et durable.
Un community manager qui accompagne ses clients sur le long terme a besoin de se former en permanence. Actualiser ses connaissances de façon continue est incontournable. Les bonnes vieilles recettes n’existent pas dans notre métier : elles sont à inventer chaque jour.
Un dernier point, et pas des moindres : la veille concurrentielle. Pour faire comprendre à ton client que tu travailles pour son business, montre-lui que tu analyses son environnement. Outre le fait de maîtriser l’activité niche de l’entreprise, tu as besoin de connaître qui est la concurrence de ton client, ce qu’elle fait. De cette façon, tu peux voir ce qui fonctionne (on a le droit de s’inspirer), tout en cherchant à atteindre le coup d’avance.
Ce qu’il faut retenir
Comment trouver ses premiers clients ? Une question fréquente chez les CM freelances débutants, et c’est bien normal. Mais une fois ce cap passé, il faut savoir transformer l’essai pour conserver sa clientèle le plus longtemps possible. C’est la condition pour vivre confortablement et sereinement du freelancing.
Voici les 4 principes pour impacter durablement tes interlocuteurs et fidéliser tes clients en tant que CM freelance :
- Connaître sa clientèle sur le bout des doigts ;
- Pratiquer un community management orienté résultats ;
- Démontrer sa fiabilité pour fidéliser ses clients ;
- Adapter l’offre CM à l’évolution du Business Plan.
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À très vite,
Aurélien
