Qui dit community management, dit animation de communautés. Mais quid des autres missions tout aussi essentielles pour ce professionnel ? Les entreprises qui ont recours aux services d’un CM ne peuvent faire l’impasse sur le développement d’une relation client suivie et satisfaisante. Cela devient un fondement stratégique, aussi bien sur le plan marketing qu’au niveau commercial. Et le community manager freelance : quel est son rôle dans la relation client ? Passons en revue ce pan du métier de CM souvent méconnu.
Qu’est-ce que la relation client sur les réseaux sociaux ?
La relation client n’a pas attendu les réseaux sociaux pour exister. Elle existe depuis que le commerce existe. Elle est devenue un domaine support pour n’importe quelle organisation. La relation client correspond à l’ensemble des interactions entre les clients et l’entreprise, selon un parcours client bien défini :
- La phase de découverte des produits ou services de l’entreprise ;
- La transformation du prospect en client ou usager ;
- L’attente du produit ou du démarrage du service ;
- Le niveau de satisfaction du client à la réception du produit ;
- Le service après-vente, pendant l’utilisation du produit ou du service.
Aujourd’hui, les entreprises ont développé leur visibilité sur les réseaux sociaux, mais pas uniquement. Le registre des communications avec la clientèle est très large et couvre tous ces statuts. On peut dénommer 3 objectifs de la relation client sur les réseaux sociaux :
- la satisfaction client ;
- l’amélioration continue de l’expérience utilisateur ;
- la fidélisation de la communauté des clients internautes.
Les entreprises ont-elles compris l’ampleur du sujet ? Tout dépend de leur niveau de maturité sur le plan social media. Et c’est là que le community manager intervient. Au-delà de sa visibilité sur les plateformes, les sociétés doivent prendre conscience de 2 nouveaux repères essentiels.
D’une part, l’accès à la concurrence est facilité par les réseaux sociaux. Rechercher un produit n’a jamais été aussi simple qu’aujourd’hui. Alors, comment générer des facteurs différenciants pour les prospects ? La réponse se trouve bien entendu dans la qualité de l’offre, mais aussi et surtout, dans la qualité de la relation client.
D’autre part, les réseaux sociaux ont accéléré à vitesse « grand V » la diffusion des avis clients. L’opinion est rapidement érigée en vérité aux yeux d’une communauté d’internautes. La preuve sociale fait légion sur les réseaux : une rumeur qui se répand, et c’est le bad buzz assuré.
Quelles missions du CM freelance en relation client ?
On a tous vécu l’artillerie lourde des grandes sociétés ou des méga plateformes de e-commerce en matière de relation client. C’est souvent tout un département de marketing relationnel qui est à l’œuvre, et les budgets sont considérables.
Tu te demandes comment rivaliser avec les grosses machines et les chatbots en tant que community manager freelance ? Je te rassure : tu peux tirer ton épingle du jeu, à condition de bien anticiper les contours de ton rôle de CM.
Petit rappel : les community managers freelances ont tout intérêt à travailler auprès d’entreprises à taille humaine. De ce fait, ils doivent assurer la totalité des missions dévolues au CM et se positionner en véritables consultants.
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En tant qu’expert des réseaux sociaux, le freelance doit endosser les rôles de community manager ET de social media manager. En étroite collaboration avec des entrepreneurs de type TPE ou PME, il est important de dérouler la relation client à partir de la stratégie jusqu’à la création des contenus.
Premier rôle pour le CM freelance : celui de définir la stratégie de relation client en lien avec les dirigeants. Quels sont les objectifs de l’entreprise en terme d’activité ? À quel impact faut-il s’attendre sur les réseaux sociaux ? Comment engager l’internaute dans un schéma positif tout au long de son expérience ? Voilà les questions qui seront soulevées pour alimenter le plan social media général.
Tout en jouant le rôle de social media manager, on attendra de toi que tu sois au contact des internautes au quotidien et que tu garantisses, tel le community manager, la réactivité qui est de mise sur les réseaux sociaux.
Cela te paraît difficile à tenir ? Au contraire, il y a de nombreux avantages à occuper les 2 casquettes. C’est l’occasion d’assurer un rôle exhaustif : les allers/retour entre la définition de la stratégie et son déploiement te permettent d’être beaucoup plus en phase avec les internautes.
Ton rôle de modérateur s’en trouve facilité : tu connais à la fois les besoins des internautes et les objectifs de l’entreprise. C’est la posture idéale pour assurer un travail de qualité dans la relation client.
Quels sont les outils conversationnels du CM ?
La conversation demeure le vecteur principal de la relation client. Et cela tombe bien: c’est aussi ton cœur de métier en tant que community manager freelance.
Les solutions d’automatisation conversationnelle sont en plein essor. Différents moyens sont à la disposition des entreprises : FAQ (foire aux questions), recours à des chatbots pour répondre à des requêtes clients simples.
Pour autant, selon des études du MIT de 2018, 74 % des clients préfèrent échanger avec un humain lorsque leur demande est complexe, et 72 % des personnes interrogées s’attendent à ce que leur interlocuteur les connaissent lorsqu’ils entrent en contact.
Les community managers ont leur carte à jouer dans le dispositif : de plus en plus de questions accessibles seront dévolues à des process automatisés. Mais il y aura toujours besoin d’espaces d’échanges humains entre les marques et leur clients.
Pour cela : quoi de mieux que le recours aux réseaux sociaux ? Par leurs messageries instantanées, les plateformes telles que Facebook, Twitter, Linkedin ou Instagram se révèlent de bons alliés pour personnaliser la relation client.
Le volume de messages privés à l’attention des marques explose. Et pour cause : les clients s’attendent à une accessibilité importante des marques, à l’image du développement de leur notoriété sur les réseaux sociaux. Le community manager représente alors l’agent de liaison.
Pour entretenir une bonne relation avec les clients et les fidéliser, le community manager a tout intérêt à développer des échanges en 1 à 1. Cet axe augmente le sentiment d’appartenance du client et son degré de proximité avec la marque.
Quel avenir pour les échanges clients 2.0 ?
2 tendances de fond tracent les contours de la relation client sur les réseaux sociaux, et elles auront un impact pour les community managers freelances.
Tout d’abord, les messageries instantanées n’en sont qu’à leur début : il est fort probable qu’elles deviennent de véritables leviers d’opérations commerciales et publicitaires. On peut imaginer un recours plus important aux messageries telles que Messenger ou Whatsapp comme médias pour générer des campagnes.
Ensuite, si les entreprises optent pour ce type de solution comme canal d’acquisition, quid de la gestion des flux conversationnels entre la marque et le client ? Cela peut poser problème pour les community managers freelances qui sont bien souvent seuls aux manettes des réseaux sociaux.
Néanmoins, il existe des solutions pour anticiper ces pics de messages, en proposant notamment des plages de rendez-vous aux clients afin de répondre à leurs demandes de façon ciblée. L’harmonisation des différents supports conversationnels, via une stratégie en mode omnicanal, peut simplifier la relation client (et la vie du community manager ! ).
Les solutions de gestion de données de type CRM (Customer Relationship Management) permettent de centraliser un certain nombre d’informations, indispensables en cas de gros volumes de clientèles.
Enfin, cette évolution des réseaux sociaux comme moteur principal de la relation client mène nécessairement les CM freelances à la question de la délégation de tâches simples, pour garantir un haut niveau d’expertise stratégique pour son client, à savoir, la marque.
Ce qu’il faut retenir
À quelle relation client faut-il s’attendre dans les années à venir ? Une question qui met en perspective le rôle actuel du community manager, et sa spécificité lorsqu’il exerce en tant que freelance.
Le message est récurrent sur ce blog : le community management diffère grandement selon son mode opératoire : salarié ou indépendant. Pour autant, l’évolution en marketing reste la même, quelle que soit le type d’entreprise. Il convient aux freelances d’agir en véritables entrepreneurs, en anticipant leur cadre professionnel de demain.
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À très vite,
Aurélien
